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鲸鱼小班:已于8月初停止原有业务的新售和续费

  8月12日消息,鲸鱼小班今日通过微信公众号发布《致鲸鱼小班家长的一封信》,就家长们关心的问题作出回应。

  8月12日消息,鲸鱼小班今日通过微信公众号发布《致鲸鱼小班家长的一封信》,就家长们关心的问题作出回应。

鲸鱼小班:已于8月初停止原有业务的新售和续费

  鲸鱼方面表示,坚决拥护国家决定、贯彻政策要求,已于8月初停止了原有业务的新售和续费,尽快找到转型的方向并坚决转型。

  针对鲸鱼失联、跑路的传闻,鲸鱼方面表示,绝不会跑路,目前已经紧急加派了150人、总数达到240人的服务团队,已经能够有效地承接目前每天的咨询量。

  针对已付费的课能否上完的忧虑,鲸鱼方面表示“会尽最大努力保障已付费用户的权益,如果后续现有模式需要进一步整改,鲸鱼也会尽最大努力给家长们一个满意的解决方案”。

  针对退费处理的比之前要慢的问题,鲸鱼方面表示,一是因为确实人手有限,二是就已提出退费的用户,推荐优先转到自研新产品(“英语文学阅读课”和“外教综合素养课”)。

  此外,鲸鱼方面还表示,自7月底至今,其已确定和落地了内部转型的方案和外部转课的方案。

  此前,鲸鱼小班于8月5日宣布已不再售卖境外外籍教师对境内青少儿学员进行教学的课程,原外教课程停止售卖与续费。已购买课程学员不受影响。并于6日宣布推出境内外教直播课“神奇小班”。据已有信息,神奇小班为原核心教研团队研发,主打快乐兴趣+综合素养,课程形态包含“做实验、学跳舞、手工、讲故事”等。

  以下为《致鲸鱼小班家长的一封信》原文:

  各位长期认可、支持鲸鱼的家长们:

  大家好!近期由于服务上的一些问题,给大家带来了一些困扰和不快,在这里我先代表鲸鱼小班向各位家长致以最真诚的歉意。

  鲸鱼坚决拥护国家决定、贯彻政策要求,已于8月初停止了原有业务的新售和续费,尽快找到转型的方向并坚决转型。另外,在这里我也就大家最关心的几个问题,做一下回应。

  1)鲸鱼失联了、跑路了?

  我们绝不会跑路。我包括鲸鱼团队的小伙伴,过去三年一直努力,为用户提供最有效、品质最高的学习产品,也确实赢得了相当多有理念、有要求的家长们认可和选择。我们选择教育行业,就是希望能给这个社会和用户带来价值,为选择我们的用户负责到底。

  之所以有失联的情况,一是从7月底以来,用户对于行业和产品存在很多疑问,咨询量直接翻了几十倍,远远超出了当前服务团队的承接能力;二是鲸鱼不得不大幅缩减服务团队规模,人员变动导致用户联系不上原来的服务人员。两个因素结合在一起,导致不少家长微信没人及时回复、客服电话打不进来,进一步传递了不安情绪和更多家长来咨询,产生了恶性循环。

  针对这一情况,我们已经紧急加派了150人、总数达到240人的服务团队,已经能够有效地承接目前每天的咨询量。相信这一问题会逐渐得到改善。

  2)已付费的课能否上完?

  鲸鱼小班一定会尽最大努力保障已付费用户的权益。如果后续现有模式需要进一步整改,也请大家放心,鲸鱼也会尽最大努力给家长们一个满意的解决方案。

  3)为什么退费处理的比之前要慢?

  一是因为确实人手有限,很多家长我们沟通下来,其实主要是因为失联和担忧导致的退费。经过充分沟通,大多数家长对鲸鱼的产品品质和效果是很认可的,只要鲸鱼能正常运营下去,他们都是希望孩子可以继续在鲸鱼学习的。因此也有大量家长,在服务人员解释清楚的情况下,选择了不退费继续学习。

  二是就已提出退费的用户,我们也推荐优先转到鲸鱼推出的自研新产品 — 由境内外教交付的、符合时间要求的“英语文学阅读课”和“外教综合素养课”。同时我们也已经和市面上学科或素质类头部机构,陆续达成了转课方案,可以为鲸鱼用户以低于市价10%以上的优惠提供课程。这里还想说一句,通常一家教培机构很难支撑大部分用户退费,我们也是为了保障全部用户权益、而不是小部分用户权益,希望能得到大家的理解和支持。

  提及转型,鲸鱼的小伙伴们也很给力,7月底至今仅十来天的时间,就确定和落地了内部转型的方案和外部转课的方案,也是希望尽到自己最大努力,让鲸鱼小班这艘有教育初心的小船能够继续航行下去,让信任和选择鲸鱼小班的家长利益得到保障、孩子学有所成,也对得起鲸鱼小伙伴们过去三年多努力营造的鲸鱼小班这个家。家还在,就总有希望。

  最后,还是要和长期认可、支持鲸鱼的各位家长,再次说声抱歉!我们过去这段时间做的不够好,让大家心烦了!也在这个艰难的时刻,看到很多支持鲸鱼的家长们,不断地给我们发来鼓励、帮我们和身边的鲸鱼用户沟通,对大家发自内心说声感谢!我们一定拼尽全力,对得起家长们的信任和支持,对得起我们自己做教育的初心和责任心。

  鲸鱼小班CEO Tom

  2021.8.12

 

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